TAX SERVICES DURING THE COVID-19 PANDEMIC
WHAT HAVE CHANGED AND HOW DO THE FRONTLINERS RESPOND?
DOI:
https://doi.org/10.31092/jpi.v5i2.1405Abstract
Fokus dari artikel ini adalah meninjau perubahan pelaksanaan pelayanan perpajakan dan tantangannya, serta respons pegawai garis depan sektor publik selama pandemi Covid-19. Dengan memilih Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Malang Utara sebagai objek penulisan, artikel ini mengumpulkan data secara kualitatif melalui wawancara yang diolah dengan metode content analysis. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa masa penyesuaian pemberian layanan kepada wajib pajak di Loket Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) KPP Pratama Malang Utara dibagi menjadi periode prakenormalan baru dan periode kenormalan baru. Pada masing-masing periode terdapat mekanisme pengajuan dan pemberian layanan yang berbeda jika dibandingkan dengan sebelum terjadinya pandemi Covid-19. Para petugas loket TPT juga merasakan perubahan akibat Covid-19 yang sangat signifikan berkaitan dengan pekerjaannya. Perubahan tersebut direspons secara beragam oleh masing-masing petugas, baik respons positif maupun negatif. Perubahan yang terjadi tentunya memberikan tantangan baru, baik yang berasal dari wajib pajak maupun dari internal diri petugas loket TPT. Tantangan tersebut menuntut para petugas loket TPT untuk cepat beradaptasi menyesuaikan perubahan akibat Covid-19.
References
Akhmadi, M. H. (2017). Determinan keberhasilan e-filing pajak di Indonesia: Studi kasus Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Tamansari Dua. Jurnal Pajak Indonesia, 1(1), 44–51. http://www.jsep.org/index.php/jsep/article/view/1/7
Anwari, A., & Bandiyono, A. (2021). Analisis penyelesaian permohonan restitusi pajak pada masa pandemi Covid-19 di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Baubau. EDUCORETAX, 1(1), 1–13. http://jurnalku.org/index.php/educoretax/article/view/3
Ari, D. P. S., & Hanum, L. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan website DJP terhadap kepuasan pengguna dengan modifikasi e-govqual. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1), 104–111. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2021.015.01.11
Arifin, M. (2017). Strategi manajemen perubahan dalam meningkatkan disiplin di perguruan tinggi. EduTech, 3(1), 117–132. https://doi.org/10.30596/edutech.v3i1.990
Azizah, S. N. (2020). Tinjauan mengenai minimalisasi compliance cost di KPP Pratama Kepanjen. [Unpublish research paper]. Politeknik Keuangan Negara STAN.
Bandiyono, A. (2018). Penerapan pelayanan publik di kantor pelayanan pajak. Jurnal Demokrasi Dan Otonomi Daerah, 16(1), 19–24. https: //jdod.ejournal.unri.ac.id/index.php/JDOD/article/download/5852/5405
Bryman, A., & Bell, E. (2011). Business research methods (3rd edition). Oxford University Press.
Buchanan, D. A. (2012). Case studies in organizational research. In G. Symon and C. Cassell (Eds.). Qualitative organizational research: core methods and current challenges (pp. 351–370). SAGE Publications.
Creswell, J. W. (2003). Research design: qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (2nd edition). SAGE Publications.
Darmawan, E., & Atmojo, M. E. (2020). Kebijakan work from home bagi aparatur sipil negara di masa pandemi Covid-19. TheJournalish: Social and Government, 1(3), 92–99. http://thejournalish.com/ojs/index.php /thejournalish/article/view/26/15
Dewi, S., Widyasari, W., & Nataherwin, N. (2020). Pengaruh insentif pajak, tarif pajak, sanksi pajak, dan pelayanan pajak terhadap kepatuhan wajib pajak selama masa pandemi Covid-19. Jurnal Ekonomika Dan Manajemen, 9(2), 108–124. https://journal.budiluhur.ac.id/index.php/ema/article/view/1248
Direktorat Jenderal Pajak. (2015). Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-95/PJ/2015 tentang Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2015-2019.
Direktorat Jenderal Pajak. (2020a). Siaran Pers Nomor SP-09/2020 tentang Pembatasan Layanan Perpajakan untuk Pencegahan Penyebaran Corona Virus Disease 2019 (Covid-19).
Direktorat Jenderal Pajak. (2020b). Siaran Pers Nomor SP-23/2020 tentang Layanan Perpajakan Tatap Muka Dibuka Kembali 15 Juni 2020.
Direktorat Jenderal Pajak. (2020c). Siaran Pers Nomor SP-39/2020 yang berjudul Mulai 1 September 2020, DJP Sediakan Aplikasi Antrean Online.
Dwiyanto, A. (2018). Manajemen pelayanan publik: Peduli, inklusif, dan kolaboratif. Gajah Mada University Press. https://tinyurl.com/4j4ann5a
Eisenhardt, K. M., & Graebner, M. E. (2007). Theory building from cases: opportunities and challenges. Academy of Management Journal, 50(1), 25–32.
Hardiansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Gava Media. http://eprints.binadarma.ac.id/id /eprint/3820
Hary, N. E. F., Kertahadi, & Riyadi. (2014). Evaluasi pelayanan prima dalam perpajakan (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara dan Malang Selatan). Jurnal Mahasiswa Perpajakan, 2(1). http: //perpajakan.studentjournal.ub.ac.id/index.php/perpajakan/article/view/35
Hidayati, M., Kumala, R., Andayani, W., Ridwal, R., & Aldino, A. (2021). Proses pembuatan NPWP cepat dan mudah bagi pelaku UMKM di masa pandemi Covid-19. Jurnal Masyarakat Mandiri, 5(2), 746–756. https://doi.org/https://doi.org/10.31764/jmm.v5i2.4173
Junaid, I. (2016). Analisis data kualitatif dalam penelitian pariwisata. Jurnal Kepariwisataan, 10(1), 59–74. http://repository.poltekparmakassar.ac.id/123/1/Analisis data Ilham Junaid.pdf
Kementerian Keuangan. (2018, September 26). Penilaian kantor pelayanan terbaik memasuki tahapan akhir. https://www.kemenkeu.go.id/publikasi/berita-unit/penilaian-kantor-pelayanan-terbaik-memasuki-tahapan-akhir/
Kementerian Keuangan. (2019). Laporan kinerja Direktorat Jenderal Pajak tahun 2019. https://www.pajak.go.id/id/laporan-kinerja-tahun-2019
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2020, December 21). Wapres RI: SDM berintegritas kunci keberhasilan reformasi birokrasi. https://menpan.go.id/site/berita-terkini/wapres-ri-sdm-berintegritas-kunci-keberhasilan-reformasi-birokrasi
Kurniawan, R. C. (2016). Inovasi kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. FIAT JUSTISIA: Jurnal Ilmu Hukum, 10(3), 569–586. https://doi.org/10.25041/fiatjustisia.v10no3.794
Lumbanraja, A. D. (2020). Urgensi transformasi pelayanan publik melalui e-government pada new normal dan reformasi regulasi birokrasi. Administrative Law and Governance Journal, 3(2), 220–231. https://doi.org/10.14710 /alj.v3i2.220-231
Novitasari, A. (2021). Mekanisme pendaftaran NPWP sebelum pandemi dan setelah pandemi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara [Undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Malang]. UMM Institutional Repository. http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/78301
Nugroho, M. F., & Suswanta. (2020). Kendala pelaksanaan dan upaya penanganan work from home/WFH di Bappeda Kabupaten Gunungkidul. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 17(2), 221–241. https://doi.org/10.31113/jia.v17i2.590
Ombudsman RI. (2019). Indeks persepsi maladministrasi 2019. https://ombudsman.go.id/produk/lihat/329/SUB_LH_5a1e838401cbc_file_20200226_184751.pdf
Oreg, S., Vakola, M., & Armenakis, A. (2011). Change recipients’ reactions to organizational change: A 60-year review of quantitative studies. The Journal of Applied Behavioral Science, 47(4), 461–524. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/0021886310396550
Piderit, S. K. (2000). Rethinking resistance and recognizing ambivalence: A multidimensional view of attitudes toward an organizational change. Academy of Management Review, 25(4), 783–794. https://doi.org/https://doi.org/10.5465/amr.2000.3707722
Prasetyo, D. F. (2021). Pengaruh insentif pajak dan kualitas pelayanan pajak terhadap kepatuhan wajib pajak dalam masa pandemi [Undergraduate thesis, STIE Perbanas Surabaya]. http://eprints.perbanas.ac.id/id/eprint/7707
Rachman, F. F., & Pramana, S. (2020). Analisis sentimen pro dan kontra masyarakat Indonesia tentang vaksin Covid-19 pada media sosial Twitter. Indonesian of Health Information Management Journal, 8(2), 100–109. https://inohim.esaunggul.ac.id/index.php/INO/article/view/223
Rachmawati, I. N. (2007). Pengumpulan data dalam penelitian kualitatif: Wawancara. Jurnal Keperawatan Indonesia, 11(1), 35–40. https://doi.org/10.7454/jki.v11i1.184
Rahardjo, M. (2017). Studi kasus dalam penelitian kualitatif: konsep dan prosedurnya. Research Repository Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. http://repository.uin-malang.ac.id/1104
Ramadani, C. (2021, April 13). Sistem layanan yang adaptif akibat pandemi Covid-19. Buletin LAPAN, 8(1), 26–27. https://majalah.lapan.go.id/index.php /buletin/article/view/2265/2253
Ramadhani, A. (2018). Analisis proses pelaksanaan pelayanan informasi Kring Pajak dalam penggunaan media sosial Twitter tahun 2017. [Undergraduate thesis, Universitas Brawijaya]. http://repository.ub.ac.id/165593/
Ratnasari, G. A. I. (2016). A study of organisational change and corruption. University of York.
Robbins, S. P., & Coulter, M. (2018). Management (14th ed.). Pearson Education, Inc.
Rohman, A., & Larasati, D. C. (2020). Standar pelayanan publik di era transisi new normal. Reformasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 10(2), 151–163. https://doi.org/https://doi.org/10.33366/rfr.v10i2.1952
Rorong, M. (2020). Evaluasi kinerja pelayanan publik pada masa pandemi Covid-19 di Kecamatan Ratahan Kabupaten Minahasa Tenggara. Jurnal Politico, 9(1). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/politico/article/view/32096
Saputra, S. (2021). Efektivitas sistem pelayanan pajak modern terhadap kepatuhan wajib pajak selama pandemi Covid-19 pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkalis [Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau]. http://repository.uin-suska.ac.id/id/eprint/53132
Schuster, C., Weitzman, L., Sass Mikkelsen, K., Meyer-Sahling, J., Bersch, K., Fukuyama, F., Paskov, P., Rogger, D., Mistree, D., & Kay, K. (2020). Responding to COVID-19 through surveys of public servants. Public Administration Review, 80(5), 792–796. https://doi.org/10.1111/puar.13246
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons.
Sugandi, L. (2013). Dampak implementasi change management pada organisasi. ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications, 4(1), 313–323. https://doi.org/10.21512/comtech.v4i1.2743
Supriyatna, A., & Maria, V. (2017). Pengukuran tingkat kepuasan pengguna sistem informasi DJP Online pelaporan SPT pajak. Prosiding SNATIF, 147–154. https://core.ac.uk/download/pdf/327101709.pdf
Tambun, S., Sitorus, R. R., & Atmojo, S. (2020). Pengaruh digitalisasi layanan pajak dan cooperative compliance terhadap upaya pencegahan tax avoidance dimoderasi kebijakan fiskal di masa pandemi Covid-19. Media Akuntansi Perpajakan, 74–86. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/MAP
Taufik, & Warsono, H. (2020). Birokrasi baru untuk new normal: Tinjauan model perubahan birokrasi dalam pelayanan publik di era Covid-19. Dialogue Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 2(1), 1–18. https://doi.org/10.14710 /dialogue.v2i1.8182
Tracy, S. J. (2013). Qualitative research methods: collecting evidence, crafting analysis, communicating impact. Willey-Blackwell.
Ubed, R. S., Raharjo, T., & Yudanto, A. A. (2020). Manajemen (Sukarno (ed.)). Politeknik Keuangan Negara STAN.
Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., & Bone, S. A. (2020). Don’t forget about the frontline employee during the COVID-19 pandemic: Preliminary insights and a research agenda on market shocks. Journal of Service Research, 23(4), 396–400. https://doi.org/10.1177/1094670520944606
Wahyuni, E., Afistha, N. M., & Nawangsari, E. R. (2020). Model peningkatan pelayanan publik pada instansi pemerintah di Indonesia. Jurnal Sosial Ekonomi Dan Politik, 1(1), 1–15. http://www.jsep.org/index.php /jsep/article/view/1/7
World Economic Forum. (2019). The global competitiveness report 2019. http://www3.weforum.org/docs/WEF_TheGlobalCompetitivenessReport2019.pdf
Wulan, R. R., & Mustam, M. (2017). Peningkatan kualitas pelayanan publik dalam rangka reformasi birokrasi di Kantor Pertanahan Kota Semarang. Journal of Public Policy and Management Review, 6(3), 259–279. https://doi.org/10.14710/jppmr.v6i3.16740
Yin, R. K. (2009). Case study research: design and methods (4th edition). SAGE Publications.
Yusriadi. (2018). Manajemen perubahan dalam reformasi birokrasi menuju information technology (IT). Jurnal Mitra Manajemen, 2(2), 61–70. https://doi.org/10.52160/ejmm.v2i2.39
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 JURNAL PAJAK INDONESIA (Indonesian Tax Review)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
