ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN LAYANAN AKADEMIK MAHASISWA PRODI DIPLOMA I KEPABEANAN DAN CUKAI

Authors

  • Agus Sriyanto PKN STAN

DOI:

https://doi.org/10.31092/jpbc.v1i1.124

Abstract

ABSTRACT:

Improving the quality of education becomes very important nowadays to meet the increasing demands of graduates’ future institutions. This research adopts five dimensions of service quality initiated by Parasuraman, Zeithaml and Berry (servqual) to assess the quality of academic services affecting student satisfaction. Once the determinants are known, they can be used by policy makers to improve student satisfaction levels. After identifying the determinant factors, policy makers can use them to improve the level of satisfaction of students. There are 100 respondents who participated in this research. The data was collected using surveys and analyzed using structural equation modeling with Smart PLS 3.0. The results showed that among five hypotheses tested, all variables have the positive influence, however, there are two latent variables which have significant associations, while the others have not. Responsiveness and empathy have positive and significant impact on the student satisfaction, while tangible, reliability and assurance have a positive impact but not significant. 

Keywords: customs student satisfaction, service quality, servqual, SEM.

ABSTRAK:

Meningkatkan kualitas pendidikan menjadi sangat penting dewasa ini untuk memenuhi tuntutan kebutuhan unit pengguna yang semakin meningkat. Penelitian ini mengadopsi lima dimensi kualitas jasa yang digagas oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Servqual) untuk menilai kualitas layanan akademik yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Setelah faktor-faktor penentu dari dimensi servqual dapat diketahui maka faktor-faktor tersebut dapat digunakan oleh pembuat kebijakan untuk meningkatkan tingkat kualitas layanan kepada mahasiswa. Ada 100 responden di pilih secara acak dari total populasi yang berpartisipasi dalam penelitian ini. Data dikumpulkan dengan menggunakan survei online dan dianalisis dengan pemodelan persamaan struktural dengan bantuan software Smart PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari kelima dimensi servqual, semua variabel memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, namun dari lima variabel tersebut hanya dua variabel laten yang mempunyai pengaruh signifikan, sementara tiga variabel yang lain tidak signifikan. Daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa, sedangkan bukti fisik, keandalan dan jaminan memiliki dampak positif namun tidak signifikan.

Kata Kunci: kepuasan, Mahasiswa Bea dan Cukai, kualitas layanan, Servqual, SEM

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

References

Agbor, J. M. (2011). The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality : a study of three Service sectors in Umeå .

Martasubrata, N. (2016). Academic Service Quality as Determinant of Student Satisfaction, 1, 143–151.

OTL DJBC. (2017). Dampak dan Perubahan Reorganisasi Vertikal, WBC 49 (3), 14. Retrieved from http://www.beacukai.go.id/berita/warta-bea-cukai-volume-49-nomor-3-maret-2017.html

Parasuman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–37.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). Model Service Its Quality and Implications for Future, 49(4), 41–50.

Setyanto, N. W., Rahman, A., & Trisagita, A. (2013). Penerapan Metode Delphi dan Servqual untuk Perbaikan Mutu Pelayanan (Studi Kasus Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya). Prosiding Seminar Nasional Terpadu Keilmuan Teknik Industri, Malang, SMG4.1-SMG4.6.

Sugiyono, S. dan A. N. (2014). Citra pendidikan nasional.

Yuniarti, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Trikonomika, 13(1), 49–61. Retrieved from http://jurnal.fe.unpas.ac.id/ojs/index.php/trikonomika/article/view/91

Zeithaml, A., & Berry, L. (1994). of Expectations as a Standard in Measuring Comparison Service for Quality : Implications Further Research, 58(1), 111–124.

Tjiptono, G. C. (2016). Service, Quality and Satisfaction Edisi 4. Yogyakarya: Penerbit ANDI.

Wibawa, D. A. (2015, Februari 11). Retrieved from bppk.kemenkeu.go.id: http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/147-artikel-anggaran-dan-perbendaharaan/20541-mengukur-kualitas-layanan-diklat-dengan-servqual-model

Djohar, A. (2007). Pendidikan Teknologi dan Kejuruan. Dalam Ilmu dan Aplikasi Pendidikan. Bandung: Pedagogiana Press. Hal. 1285

Zeithaml, Parasuraman and Berry, Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York: The Free Press), 1990

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation Modeling: Metode Alternatif dengan Partial LeasSquare (PLS) Edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

____________, dan Hengky Latan. 2015. Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

____________. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23 Update PLS Regresi Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Susan E. Pariseau, J.R. McDaniel, (1997) "Assessing service quality in schools of business", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14 Issue: 3, pp.204-218, https://doi.org/10.1108/02656719710165455

Published

2017-11-25

How to Cite

Sriyanto, A. (2017). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN LAYANAN AKADEMIK MAHASISWA PRODI DIPLOMA I KEPABEANAN DAN CUKAI. JURNAL PERSPEKTIF BEA DAN CUKAI, 1(1). https://doi.org/10.31092/jpbc.v1i1.124

Issue

Section

Articles